Maîtriser l'art de répondre aux questions
Les 3 cadres les plus puissants pour naviguer dans des QnA complexes
La capacité à répondre efficacement aux questions est cruciale lors d'une présentation, en particulier dans un contexte professionnel ou business. Mais le plus souvent, il s'agit moins de la réponse elle-même que de la manière dont vous la livrez.
Un sujet récurrent dans mes formations est “comment répondre efficacement aux questions”. Voici donc une approche étape par étape pour garantir que vos réponses soient claires, pertinentes et captivantes.
Étape 1 : Recevoir la question
D'abord, recevez toujours la question. Il est essentiel de vous assurer que vous l'avez correctement comprise. Commencez par exprimer votre gratitude : "Merci pour cette question." Ensuite, clarifiez ce que vous avez entendu. Par exemple, reformulez : "Ce que je comprends, c'est que vous demandez combien de jours ce projet prendra." Cette étape garantit que vous êtes sur la même longueur d'onde que votre public et que vous abordez la bonne question.
Étape 2 : Fournir la réponse
Maintenant, il est temps de fournir votre réponse. La clé ici est d'être direct tout en étant complet. Pour des questions simples où le contexte est clair, une réponse simple suffit. Par exemple : "Le projet prendra environ 10 à 12 jours." Cette réponse directe convient lorsqu'aucune explication supplémentaire n'est requise, mais pas toujours, comme nous le verrons plus tard.
Étape 3 : Valider votre réponse
Après avoir répondu, validez que votre réponse complète bien la question. Un moyen simple est de demander : "Est-ce que cela répond à votre question ?" Cela confirme non seulement la compréhension, mais ouvre également la porte à des clarifications supplémentaires si nécessaire.
Naviguer dans les questions complexes
Parfois, les questions ne sont pas aussi simples. Elles peuvent manquer de contexte, être basées sur des mécompréhensions, ou nécessiter un niveau d'explication plus profond. Voici comment naviguer dans ces scénarios.
La réponse directe
Lorsque le contexte est évident et que la question est sans ambiguïté, une réponse directe est appropriée, et il n'est pas nécessaire de tourner autour du pot. Par exemple : "Oui, le projet prendra environ 10 à 12 jours."
La méthode PREP
Dans des situations où le contexte est compris mais exige plus d'explication, utilisez la méthode PREP (Point, Raison, Exemple, Preuve du Point). Commencez par une réponse concise, puis développez. Par exemple : "Le projet prendra 10 à 12 jours car nous avons besoin de temps de préparation supplémentaire, par exemple, pour l'écriture de scénarios et l'alignement de l'équipe. Cela conduit à une exécution de projet plus cohérente, pour un total de 10-12 jours."
Définir-Reformuler-Répondre
Face à des questions vagues ou mal formulées, utilisez l'approche Définir-Reformuler-Répondre. D'abord, redéfinissez la question pour la rendre plus précise, puis reformulez-la pour l'adapter à votre expertise, et enfin, répondez. Par exemple : "Je comprends que vous demandez la durée du projet. Cependant, se concentrer sur le coût offre une image plus claire. Le projet coûtera environ 35 000 €, ce qui équivaut à 10 à 12 jours de travail à ce niveau de compétence."
Situation-Tension-Résolution
Pour des questions larges ou peu claires, le modèle Situation-Tension-Résolution, une technique de narration, est particulièrement adapté. Décrivez la situation actuelle, soulignez la tension ou le problème, puis fournissez la résolution. Par exemple : "Typiquement, nous comptons sur un partenaire spécifique pour la production, mais ils font actuellement face à des problèmes d'usine. Cette tension nous a amenés à changer de partenaires, nécessitant une adaptation dans leur ligne de production. En conséquence, le projet prendra maintenant 10 à 12 jours au lieu des cinq habituels."
Conclusion : Le Contexte est Important
En conclusion, la manière dont vous répondez aux questions peut avoir un impact significatif sur la compréhension et l'engagement de votre public. Rappelez-vous l'importance du contexte et de la clarté lors de la fourniture d'une réponse directe ou de l'utilisation de cadres comme PREP, Définir-Reformuler-Répondre, ou Situation-Tension-Résolution. La prochaine fois que vous serez confronté à une question, envisagez ces stratégies pour garantir que votre réponse soit aussi impactante que votre discours.
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